Herr Gruß, werfen wir einen Blick zurück: Wie beurteilen Sie die Entwicklung auf dem Enterprise Portal Markt in den letzten Jahren?

In meinen Augen war der Markt vor allem durch ein immenses Aufkommen neuer Technologien geprägt. Es gab neue Kommunikationsmöglichkeiten und Lösungsansätze für altbekannte Probleme und immer wieder wurden diese in bestehende Enterprise Portale integriert, um unter allen Umständen "Up to Date" zu bleiben. Die Frage, die wir uns aber letztendlich stellen müssen, lauten jedoch: Welchen Mehrwert hat es am Ende für unsere Kunden?

Verbessert die Vielzahl der Technologien und Möglichkeiten wirklich noch die B2C bzw. B2B Relationship unserer Kunden oder sind Enterprise Portale nicht inzwischen zu unwartbaren und vor allem unbedienbaren Allroundlösungen geworden, bei denen 80 Prozent der Nutzer 20 Prozent der Funktionen benötigen? Ich denke, wir haben durch die Technologievielfalt und den selbst auferlegten Zwang immer "Up To Date" zu sein, die Bedürfnisse unserer Kunden aus den Augen verloren.

Sie behaupten, Kundennähe sollte wieder mehr in den Fokus gerückt werden. Wie äußert sich dies in Ihrer Portaltechnologie?

Wenn Sie mit einem Softwaresystem interagieren, dann sollte diese Interaktion vor allem einfach und intuitiv ablaufen. Software die voraussetzt, dass der Anwender zuvor ein 100-seitiges Handbuch durcharbeitet verliert ihren Existenzanspruch. Die Informationstechnologie ist doch mit dem Anspruch angetreten, dem Menschen das Arbeiten zu erleichtern und nicht neue Arbeit zu schaffen. Deshalb muss der Fokus in der Softwareentwicklung viel stärker auf den Bereich gerückt werden, mit welchem der Anwender in Kontakt kommt: Die grafische Benutzeroberfläche.

Natürlich sollte die Back-end-Anbindung nicht vernachlässigt werden, aber der Hauptteil der Interaktion zwischen Mensch und System findet über die grafische Benutzeroberfläche statt. Es sollte jede neue Funktionalität dahingehend hinterfragt werden, ob der Anwender diese auch wirklich benötigt. Und genau diesen Schritt sind wir mit Trilith™ in den letzten Jahren gegangen: Wir haben aufgeräumt, nicht nur funktional sondern auch an der Oberfläche. Wir haben viel Zeit für Anwendergespräche und entsprechendes Customer Experience Management verwendet und die dabei gesammelten Erfahrungen bildeten die Hauptgrundlage für unsere weiteren Schritte in der Usability- und Portalentwicklung.

BI hat in der neuen Version von Trilith™, den Schwerpunkt demnach auf die Bedienoberfläche gelegt. Welche Erfahrung haben Sie bei den Kundengesprächen gesammelt und welche Konsequenz haben Sie für Ihre Oberfläche gezogen?

Wir haben zum Beispiel durch Gespräche mit unseren Kunden festgestellt, dass für die Bedienung des Portals häufige Dialogwechsel notwendig sind. Dialogwechsel bergen das Problem, dass sich der Anwender immer wieder mit einem neu auftauchenden Dialog auseinandersetzen muss und darauf einen bestimmten Teil seiner Konzentration verwendet. Dabei spielt es keine Rolle, ob er den Dialog zum ersten oder zum zehnten Mal sieht. Dialogwechsel beanspruchen die Konzentration und das führt zu einem erhöhten Fehleraufkommen auf Seite des Anwenders. Deshalb gehören Dialogwechsel bei uns der Vergangenheit an: Alle nötigen Elemente werden genau in dem Dialog erstellt, in dem sie auch benötigt werden, ohne den Anwender durch eine Vielzahl von Bedienelementen, zu überfordern.

Auch Fehlermanagement im Rahmen der Usability war für unsere Kunden und somit auch für uns ein großes Thema: Wir sind in der neuen Version von Trilith™, dazu übergegangen jeden Fehler dem Anwender zu erklären und ihm konkrete Lösungsstrategien an die Hand zu geben, wie er diesen beseitigt. In diesem Zuge haben wir auch unser Hilfesystem erweitert, so dass dem Anwender jetzt auch eine ausführliche kontextsensitive Hilfe zur Verfügung steht. Die klärt für jedes Eingabeelement, warum das System die Eingabe benötigt und wo mögliche Fehlerquellen liegen.

Außerdem war der Begriff innere Konsistenz ein großes Anliegen sowohl grafisch als auch funktional: Wir haben, einmal gemachte Bedienerfahrung auf neue Dialoge übertragbar gemacht. Die Verwendung von Icons spielt dabei eine große Rolle, da es dem menschlichen Gehirn sehr leicht fällt, Ideen und Konzepte an grafische Elemente zu knüpfen. Wir haben die Mauswege der Anwender bei der Verwendung der Oberfläche analysiert und versucht, diese zu optimieren. Bereits für diesen kleinen Teil an Verbesserung war das Kundenfeedback unentbehrlich.

Sie arbeiten seit 2 Jahren an dem Thema, welche Fehler oder welche Erfahrungen haben Sie besonders geprägt?

Die Kunden- und Anwendergespräche und die dabei zutage getretenen Schwächen der alten Oberfläche waren schon sehr prägend. Da entstehen Fehler, die bei der Entwicklung kaum zu erahnen sind, was wiederum das Customer Experience Management so bedeutsam macht. Vorrausetzung ist natürlich, dass Unternehmen und ihr Management bereit sind, die Schwächen ihrer Produkte im täglichen Gebrauch wahrzunehmen und zu analysieren. Ich denke, genau in diesem Punkt existiert eine gewisse Angst, dass dabei nicht nur positives zutage treten könnte.

Auch die Auswirkung von Oberflächendesign auf Benutzererfahrung war neu für mich. Objekte bei denen besonderer Wert auf anspruchsvolles Oberflächendesign gelegt wird, suggerieren mehreren Studien zufolge eine einfachere Bedienbarkeit. Im Falle von Weboberflächen spielt somit Grafikdesign eine bedeutende Rolle, einen Punkt, den auch wir in der Vergangenheit vernachlässigt haben. Doch auch das hat sich mit der neuen Version von Trilith™ geändert. Am Ende steht die wichtige Erkenntnis, dass sich Software an die Bedürfnisse des Anwenders anpasst und nicht umgekehrt.

Können Sie uns einen Ausblick geben, was wir in Zukunft bei Trilith™ erwarten dürfen? Woran arbeiten Sie?

Noch mehr Orientierung am Anwender und somit noch größere Fortschritte im Bereich Usability. Der Einsatz des neuen Release und damit der neuen Funktionen werden zeigen, welche neuen Herausforderungen im praktischen Einsatz der neuen Oberfläche zutage treten. Davon abgesehen arbeiten wir an einem Wiederherstellungssystem, welches ermöglicht auch grobe Fehler im Umgang mit Trilith™ wieder rückgängig zu machen.

Auch das Thema exploratives Lernen steht bei uns weit oben auf der Tagesordnung. Neue Anwender sollen bei der Bedienung unseres Portals alle nötigen Ideen und Konzepte ganz nebenbei vermittelt bekommen und diese auch gleich ausprobieren und anwenden können, ohne bei wahrscheinlich auftretenden Fehlern, Schäden zu verursachen. Das große Ziel ist es, durch Learning by Doing theoretisch vollständig auf ein beiliegendes Handbuch verzichten zu können. Ein hoher Anspruch, den wir aber mit Sicherheit erfüllen werden.

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