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Pfalzwerke - Customer-Self-Service-Portal

Die Pfalzwerke AG nutzt das Customer-Self-Service-Portal im Geschäftskundenbereich zur Neukundengewinnung und Kundenbindung. Vertragsmanagement, Servicefunktionen, Energiecontrolling stehen im Fokus der umgesetzten Lösung.

Pfalzwerke Customer Self-Service Portal

Unternehmen

Die Pfalzwerke AG mit Sitz in Ludwigshafen bietet zusammen mit ihren Beteiligungen und den ca. 1000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in der Unternehmensgruppe bundesweit umfassende Dienstleistungen rund um Strom, Wärme, Erdgas und erneuerbare Energien. Mit rund 430.000 Stromkunden und über 60.000 Erdgaskunden ist das Unternehmen der größte Energieversorger in der Pfalz und im Saarpfalz-Kreis.

Ziele & Mehrwerte

Ziel des Projektes ist es, das Customer-Self-Service-Portal als Kundenbindungsinstrument im Geschäftskundenbereich für Bestandskunden, Neukunden und ehemalige Kunden einzusetzen. Um diese Ziele zu erreichen, stehen zurzeit drei Funktionsbereiche im Vordergrund der Ausgestaltung des Geschäftskundenportals: Vertragsmanagement, Servicefunktionen, Energiecontrolling.

Projekt

Die Pfalzwerke AG nutzt seit 2017 das Customer-Self-Service-Portal für Geschäftskunden, Filialisten, Industriekunden sowie Kunden aus der Wohnungswirtschaft regionaler und überregionaler Herkunft.

Nutzen

  • Erhöhung der Kundenbindung durch das Angebot eines komfortablen Zugangs (24/7)
  • Senkung der Cost-to-Serve auf Seiten der Pfalzwerke durch Verlagerung von Tätigkeiten im Rahmen des Kundenservice und Vertragsmanagements zum Kunden
  • Förderung des Images der Pfalzwerke als innovativer und kundenfreundlicher Energieversorger
  • Transparente Darstellung und Verwaltung energiewirtschaftlicher Daten (u. a. Stammdatenmanagement, Vertrags- und Rechnungsübersicht, Verbrauchsvisualisierungen)
  • Energie- und Effizienzchecks online

Leistungen

  • Integration in die bestehende Systemlandschaft und Einbettung in das CD der Pfalzwerke AG
  • Darstellung und Bearbeitung der Kundenstamm- und Vertragsdaten, Rechnungshinterlegung, Lieferstellenübersicht, Zählerstandserfassung, Vertriebliche Dokumente (z.B. Begrüßungsschreiben) und Beschwerdemanagement für Geschäftskunden
  • Visualisierung und Benchmarking von Energiewerten für Geschäftskunden
  • Entwicklung in einer 3-stufigen Systemlandschaft (Produktivsystem, Qualitätssicherungssystem, Entwicklungssystem)
  • Bereitstellung eines Dokumentationshandbuches und Durchführung von Anwenderschulungen
  • Support, Wartung und Service
  • In Vorbereitung: Bereitstellung einer Akquisefunktionalität für Geschäftskunden (u.a. Angebotsanfrage, Produktinformationen, Aktions-/Veranstaltungsinformationen, Ansprache Cross-Selling)

Schnittstellen

  • CRM System (im Rahmen der weiteren Ausbaustufen geplant), SAP IS-U, SMTP, PFM // net, Robotron eSales

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